Informujemy, iż z powodu problemów technicznych z centralą telefoniczną mogą wystąpić problemy z uzyskaniem połączenia z Kancelarią.
W takich przypadkach prosimy o kontakt pod nr 536 407 694 lub mailowy adwokat@katarzynatryniszewska.pl. Za utrudnienia przepraszamy.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich i obowiązek odpowiedzi na reklamację

Data publikacji: 09.02.2017r.

Od 10 stycznia 2017 r. obowiązują przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Postępowanie to ma na celu umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu,   rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania. Postępowanie to jest prowadzone przez tzw. podmiot uprawniony (wpisany do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) w oparciu o obowiązujący u niego regulamin.

Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy.

W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

1)  zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo

2)  odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy.

Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania, zgodnie z wyborem wnioskodawcy, oraz jego podpis.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom co do zasady, w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Przedsiębiorcy muszą pamiętać, iż począwszy od reklamacji składanych od 10 stycznia 2017 r. mają obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Stan prawny na dzień publikacji artykułu.

Art. 3. Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na:

1)  umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;

2)  przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;

3)  rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Art.  7. 1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można prowadzić po uzyskaniu wpisu do Rejestru.

2. Podmiot wpisany do Rejestru, zwany dalej "podmiotem uprawnionym", prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania, zwane dalej "regulaminem".

Art.  31. 1. Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy.

2. Informacja, o której mowa w ust. 1, obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, jest udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym:

1)  na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi;

2)  we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Art.  32. 1. W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

1)  zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo

2)  odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

2. W przypadku, o którym mowa w ust. 1 pkt 1, przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy.

3. Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Art.  33. 1. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy.

2. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania, o którym mowa w art. 3, zgodnie z wyborem wnioskodawcy, oraz jego podpis.

3. Datą wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dzień doręczenia podmiotowi uprawnionemu wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania, o których mowa w ust. 2.

4. Podmiot uprawniony niezwłocznie przekazuje stronom sporu potwierdzenie złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania, o których mowa w ust. 2.

5. Zakres danych, jakie powinien zawierać wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, innych niż wskazane w ust. 2, oraz dokumentów dotyczących sporu, jakie powinny być do niego dołączone, określa regulamin.

6. W przypadku gdy wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie spełnia wymagań, o których mowa w ust. 5, podmiot uprawniony wzywa wnioskodawcę do uzupełnienia wniosku w wyznaczonym terminie.

Art.  36. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

Art.  40. 1. Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania, o których mowa w art. 33 ust. 2 i 5.

2. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin, o którym mowa w ust. 1, może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

3. Podmiot uprawniony, z uwzględnieniem terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, niezwłocznie po dokonaniu ostatniej czynności w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich sporządza protokół przebiegu tego postępowania, który zawiera co najmniej informację o jego wyniku.

4. Datą zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania. Protokół niezwłocznie doręcza się stronom.

Art.  41. 1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

2. Przepis ust. 1 nie wyłącza możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Art.  60. Przepis art. 32 stosuje się do sporów będących następstwem reklamacji składanych od dnia wejścia w życie niniejszej ustawy.

Art.  65. Przepis art. 7a ustawy zmienianej w art. 58 stosuje się do reklamacji składanych od dnia wejścia w życie niniejszej ustawy.

Ustawa z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823).

Art.  7a. 1. Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.

2. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację.

3. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. poz. 827, z późn. zm.).

(Podtytuł artykułu: Spory konsumenckie i odpowiedź na reklamację)

Artykuł powiązano z:  umowy kupna – sprzedaży   zapłaty za sprzedaż towarów, wykonanie usługi   umowa sprzedaży towarów  

wróć

phone